“现在不仅路面平整了，也安装好了道路护栏，老年人走路不再担惊受怕，感谢你们热线工作人员的贴心服务。”近日，家住长沙市天心区裕南街街道宝塔山社区的杨女士致电12345政务便民热线，感谢社区工作人员为她们切实解决了民生诉求。

  中百宿舍是无物业老旧小区，今年对此处进行了提质改造，有段斜坡小路修缮后未安装扶手，存在一定安全风险隐患。经市民反映后，12345热线即时接办处理和有关部门联动，积极处理问题，督促施工在该处安装好扶手，快速切实解决群众忧心的难点问题。

  裕南街街道格外的重视政务热线工作，始终坚守“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，逐渐完备工作方法，提升服务品质。今年以来全街共回访“12345热线”工单三千余件，解决率达90%以上，较去年同期提升近20个百分点，满意率保持在98%以上，获得辖区群众高度认可。

  “12345热线工作是裕南街街道重点工程，街道主要领导亲自挂帅，每周对全街工单办理情况作批示调度，对连续绩效欠佳的社区采取纪检督察、现场督办等方式来进行促进。”街道热线负责人介绍。

  在今年自建房清查工作期间，因部分居民对政策理解度不高，居民多次通过热线反映相关情况，为推动自建房清查工作平稳有序进行，裕南街街道党工委书记吴智现场办公，前往居民家中走访二十余次，倾听群众诉求，打消顾虑，得到群众好评。

  “我们工作坚持确保做到三个到位：能解决的确保解决到位，不符合政策法规的解释到位，超出街道职能范围的做到帮扶到位。确保群众诉求均得到合法合规的解释和处理”街道负责人表示。

  裕南街街道严格按照《长沙市12345政务热线运行管理办法》完成工单工作，建立“跟踪督办机制”，对每个未处理问题建立跟踪督办台账资料，实行销案制度，定期反馈办理情况。今年以来，裕南街街道共接到居民再次来电修改回访评价，或对街道社区工作认真负责提出表扬类热线余次。

  裕南街街道推行“热线+网格”工作方法，吸纳熟悉辖区环境、拥有群众基础、了解办理流程的网格队伍融入热线工作，充分的发挥网格力量，将问题细分到网格，化解在网格，做到未诉先办。

  今年6月，在志愿网格员日常走访中，了解到老年居民在家中活动不便，因家人不在身边，想通过热线渠道反映寻求帮助，志愿网格员及时上户，了解详细情况并帮助老人采购相应物资，及时联系其家人。

  同时裕南街街道定期开展专业相关知识培训，今年5月街道邀请湖南湘达律师事务所结合实际工单案例开展法律知识专题培训，逐步提升政务热线工作人员法律素养，强化居民调解能力，打造一条法治化、智慧化的政务服务便民热线。